民航資源網2021年12月30日消息：今天中午我突然看到東航推出“一步到位”創新產品。這真的出乎我的意料之外，并不是對于這個產品感到意外，其實今年從華夏、中聯航開始這類創新已經開始，只是沒想到東航作為“三大航”之一，居然這么快的改變了。這對于整個行業具有非常大的影響，我敢說，在很多年以后我們回頭看民航營銷服務領域的變革時絕對少不了這個產品，因為東航的市場規模與企業背景，這必將引流行業變革。為什么我敢如此斷定，原因如下：

首先，這是一次真正以用戶需求為出發點，從產品理念與架構邏輯層面對現有民航業務流程的一次變革，是一次行業流程與大眾邏輯的對標。這個產品從根本上改變了民航幾十年以來的固有流程：先買票后值機，不論這個流程在設計當初有多么必要的合理性，它都是站在航司立場上制定的業務流程，而時至今日這無疑是落伍的。

我們抬頭四顧，在全社會范圍內，還有哪個行業是先買票再選座的？同為交通業的大巴、鐵路、輪船都不是，同為服務業的電影、演唱會等都不是，這代表先選座再買票是用戶普遍性的需求，是大眾所接受的一般邏輯。這幾年來民航一直在推進自助值機，也是行業的里程碑事件，但本質上自助值機只是效率的提升，而非業務流程的顛覆，工具的變革難度遠低于業務流程調整的難度，甚至無疑以蘋果與諾基亞的差別，因為這意味著思維模式與產品邏輯的顛覆。

其次，“一步到位”意味著航司與OTA之間的博弈真正進入下半場。眾所周知在現有民航銷售體系下，航司與OTA之間長期存在旅客之爭、定價權之爭的矛盾。因為歷史原因與銷售特點，無疑現階段OTA在旅客數據掌握與觸達方面全面領先，所有民航營銷人都面對著銷售機票以后聯系旅客觸達的問題，所有的增值產品，用戶粘性維護都需要借助渠道商完成（常客覆蓋不夠）。如果銷售之后無法聯系，那么一步到位呢，把大部分的增值產品銷售都放在銷售環節呢？今天是選座后付費，明天可以選餐后付費，后天是行李后付費等等，長此以往，我們是否有機會將航司與OTA之間回歸到簡單的生產與渠道的生產關系呢？這次銷售流程的小調整，其實意味這航司再次在銷售環節找到了不完全依托渠道的手段，也就是我們之前常說的機+x+s。

再次，東航的市場體量與份額將會推動全行業的跟進，進而全方位優化旅客體驗。這一點不用細說，可以參見去年東航的“隨心飛”行業的各個組成部分，都開展類配套的變革，即有航司，也有渠道商，也有服務企業，最終形成行業的標準化服務，從而使旅客的體驗全面升級。

最后，“一步到位”對于服務保障的壓力并不大。每次說到創新，總有童鞋要出來說這個問題，哪個問題。這次更不例外，大家肯定會說“換機型”、“超售”等保障問題，這些問題存在不存在，存在！但是這終究是小概率問題，誰家飛機機型天天換、線線換？還有機型多本身也意味航司機隊規模足夠大，對于中小航司而言難度更小。其實從去年到今年，中聯航、華夏航都做出了類似的嘗試，都取得不錯的成效，而上述的問題也沒有成為阻礙，只是因為整體規模不大的原因并未直接帶動行業的變革，而這次東航的產品，意味著市場的龍頭企業開始下場，我相信這些中小航司都可以解決的問題對于東航而言跟不是問題。

這是一個開始，一個以用戶為中心的民航服務營銷體系的建立的開端，一個用戶思維真正落地起點。我相信在后面的一年里，會有更多的航司，更多的產品站在用戶真實需求的角度誕生。我們總會感慨中國有十億人沒坐過飛機，我們的票價都這么便宜了，為啥還不坐呢？可能是因為太“難”了，坐一次飛機的前置成本太高了，一方面是通識教育的缺失，造成大眾對于航空的陌生感；另一方面可能是我們太“專業”，太多的專有名詞，太多的規定，當然我們的行業有我們的特點，比如安全管理、比如運行復雜等等，但是“人民航空為人民”我們一切工作的出發點和目的不是滿足日益增長的人民需求嘛？那么我們有什么理由不去改變呢？

最后的最后，這真的是一個好產品！

周博，資深民航從業者，長期致力于民航營銷服務、輔營管理、用戶管理等領域的創新研究與實踐，作為項目負責人完成過中型航司會員體系、輔營體系、服務管理體系的構建等大型項目，具有豐富的實踐經驗。